快手老号购买流程：除了适老化改造，电商平台还需要做什么？(图)

编者按：人口老龄化是我们的必然趋势，未来的老年人是我们电商化的新机遇。

但是，平台仅仅做养老转型是不够的，还需要做更多的准备，以抓住养老市场电商的新机遇。如何入手，我们以头部电商为例，看看他们是如何进行实际操作的，一起来看看吧。

电商平台除了适应老龄化，还需要做什么？

淘宝、京东、拼多多正在深耕老年市场，推出老年购物专区和专属客服功能。

但是，电商平台叠加的金融功能和庞大的商品基础，让老年人在提供选择的同时更难使用。

快手和抖音正在吸引越来越多的老年用户，让操作更简单，呈现更直观的短视频电商，尽量减少老年人的网购环节，也包含更多的业务创新机会。

在老年消费品行业，线上渠道与线下同等重要。

(艾媒咨询)数据显示，2021年中国银发群体的日常消费将以线下超市（72.1%）和电商平台（71. 2%）。

电商平台几乎与线下超市并驾齐驱。

随着银发族逐渐上网，在电商消费中遇到困难的老年人也越来越多。

2020年10月，阿里研究院发布的《后疫情时代老年人数字生活》报告显示：

疫情加速了银发族拥抱数字生活，但在电商消费过程中，遇到问题放弃的老年人比例高达50%。

大部分老人向亲友求助或选择直接放弃。放弃的主要原因是复杂性和易操作性等主观问题，不同互联网使用水平的老年人反映了相关问题。

对老年人的在线求助场景进行细分细化。排名前三的分别是退款问题、商品相关问题和物流问题。退款问题占所有求助场景的 42%。

解决老年人的电子商务使用问题，针对老年人的需求优化线上销售渠道和营销策略，是需要从业者思考的问题，也是老年行业创新创业的契机。

一、掌门电商适老化思路：界面优化/服务升级/高级区

围绕银发人群使用电商平台，顶级电商平台已经在完善。

1.京东

京东App完成了抗老转型，主要体现在以下几个方面：

京东到家适龄行动较慢。

达达集团4月发布的消息显示，旗下京东到家正在积极推进老龄化转型。选择“老年版”后，可以选择字体大小，只保留关键产品信息，以便醒目展示。

以后会优化页面，避免广告弹窗等信息干扰。

但是，在京东到家试用过程中，我没有找到老版本的切换按钮。

上海7月发布的《数字合作伙伴计划：如何使用智能手机》（1.0版）学习手册中，京东到家的解释仅限于功能介绍，字体大小和页面尚不可用。调整。

2.淘宝

相对于京东直截了当的适老措施，淘宝在老年市场的时间更长，道路也更加曲折。

从淘宝的尝试中，我们也可以看到老年市场的探索趋势。

2018年春节期间，淘宝推出家庭版，孩子们可以建立家庭账号，选择自己的身份，邀请可能无法独立操作APP的家长绑定账号。

淘宝家庭版最大的特点就是家长可以一键分享给孩子，方便孩子咨询。同时支付场景新增儿童支付。

按照淘宝的眼光，儿童付费只是一种初步的行为。父母跨过使用门槛，完成“学习”后，老年用户将跳过儿童付费的步骤，消费成为自己的。的行为。

家庭号不仅仅关注老年用户，更是家庭消费的切入点。

按照这个逻辑，假期里家庭账号的使用率自然会更高。

数据显示，2019年12月至次年1月，淘宝家庭账号发起绑定数环比飙升42%。

儿子和女儿在淘宝家庭团分享中老年服装、时令新鲜水果和年夜饭半成品。

在家庭四位老人的缴费令中，女婿为岳父母买单的比例比儿媳妇买单的比例高15个百分点姻亲。孝顺”。

在此之后，我们几乎没有看到淘宝家庭号的曝光，取而代之的是淘宝特别版，2020年底，在淘宝特别版的基础上推出了老人“无忧版”。

“无忧版”增加了字体大小、产品信息地图区域，并简化了购买跳转链接，只剩下老人、衣服、柴火、米油盐、家具四个板块。同时，这个版本的专区还根据老年人经常消费的产品，推出了1元、5元、10元的细分。

但是，我们一直没能看到“无忧版”的持续曝光。淘宝网被工信部列入“首批适龄无障碍装修APP”后，踏上了适龄装修之路。

针对老年人的数字鸿沟，阿里巴巴推出了“小棉袄计划”，不仅限于协助老年人使用淘宝，而是涉及数字生活的方方面面。

老年人可以在手机淘宝的“小棉袄计划”中预约智能手机教学知识。服务内容涵盖网上购物、支付、打车、健康码、网上挂号买药等老年人常用的数字生活场景。

淘宝服务热线升级养老无障碍，60岁以上老人“一键客服绿色通道”正式开通。

系统提供的“智能外呼服务”专门为老年用户设计了语速较慢、音量较大的语音版本。

3.拼多多

拼多多未列入工信部发布的“第一批老龄化无障碍改造应用”。

因为推出之初就专注于下沉市场，所以产品陈列等方面都根据老年人的喜好进行了设计。

目前，我们还没有看到拼多多老龄化转型的新进展。

虽然三大电商平台在适老行动方面进展不一，但都在适应老年人的需求，“老年区”的设立将提上日程。

二、三大电商平台老化动作

1.京东

在搜索框中输入关键词“老人”，自动弹出分类划分。

包括保健器材、创意礼品、中老年女装、成人奶粉、免疫增强、手机、制氧机等。

根据适用人群搜索，还可以找到适合中老年人的86w产品。

据观察，京东适合老年人的专区仍在调整中，品类不断细化，商品种类也在增加。

2.淘宝/天猫

搜索关键词“老人”/“老人”，只能看到零散的老人服装和健康监测产品。只有点击过滤按钮后，才能看到更细分的类别。

关键词“老人”对应20个中老年服饰小品类，关键词“老人”可以看到健康相关药品、营养品、拐杖等20个品类。

淘宝/天猫高级产品尚未形成专区，仍处于“人找货”状态。

3.拼多多

隐藏式在线老人区，需要在设置中找到“老年消费区”，

主要包括柴、米、油盐、家居用品、服饰配饰等品类，如男士腰带、指甲刀套装、中老年女装、刀壶等。

虽然拼多多的“老年消费专区”尚未升级为一级品类，但仍有望在测试阶段后在显眼位置推出，以稳定拼多多在老年网购市场的份额。

总的来说，在技术层面，三大电商平台都在根据各自的优势，积极提供改善老年人购物体验的解决方案。

这个时候快手老号购买流程，我们需要换个角度，从老年人的经验出发，思考电商平台的适龄转型。

三、老年人眼中的电商平台：京东物流出类拔萃，拼多多渗透率最高

走访北京天坛公园、朝阳公园及附近社区发现，虽然移动互联网逐渐普及，网购在中老年群体中的渗透率不断提高，但仍有部分老年人不要使用电子商务平台。

根据我们的观察，老年人不接触电商平台的主要原因有两个：

1）线下超市货品丰富，不用网购

这些老年人的日常消费主要集中在生鲜食品和生活用品上。他们有固定的购物场所，没有未满足的购物需求。

2）手机使用困难，无法完成网购支付

很多受访者表示只能用手机执行基本功能，绑定微信钱包、支付宝和银行卡很难，购物等高级功能几乎无法完成。

一些老年人不愿意学习新的操作。

在走访过程中，我们还发现，拼多多是老年人最熟悉的应用。即使他们不使用手机买东西，他们也或多或少地参与了朋友、淘宝和京东之间的订购和讨价还价的活动。它经常被孩子推荐给父母。

就在拼多多刚刚开始在年轻人中流行起来的时候，一些年长的人不愿意透露自己会用拼多多，并有一定的羞耻感。

一位 60 多岁的祖母告诉她，她从不在网上买东西。这时候，四五岁的孙女跑过来，说她奶奶以前玩拼多多。

根据 Mob 发布的 2021 年白银经济洞察报告：

拼多多在银发人群中的市场渗透率高达65.9%，仅次于微信，明显高于手机淘宝的54%和京东的35.5 %。

可见，带有“社交电商”基因的拼多多很容易进入中老年市场。

在走访中，我发现了两个老年人使用电商平台的典型场景。

1）家庭场景

68岁的吴奶奶和张爷爷住在一起，暑假帮孩子照顾孙子。

日常购物可以在社区周边的超市和菜市场进行。淘宝、京东、拼多多这三个平台，老夫妻经常使用。

吴奶奶觉得三个平台中，拼多多用起来最方便。

如果您使用拼多多下单，吴奶奶可以自己完成购买和支付。

如果你在京东或淘宝下订单，吴奶奶需要向她的妻子寻求帮助。

语音输入是吴奶奶最重要的功能，不用打字就能找到想要的产品。

但在退换货方面，老两口觉得拼多多远不如京东和淘宝。

淘宝有很多产品无故退换货，京东自营产品也有平台代言。协商好退货后，快递上门取件，退款很快到账。

相比之下，拼多多的产品退货很麻烦。

最近，吴奶奶在拼多多上买了一个五轮升降转椅。她在家里买的时候，发现产品的底环没有焊接牢固。她联系了客服，被告知不影响使用。

因为没有运费险，48元的转椅要退的话，需要付28元的运费，不知道能不能退钱。这对老夫妇感到非常不安全。

“什么是多多钱包？听拼多多说，退回的钱会直接打到多多钱包。我们以前没用过，还能拿到钱吗？”

平台的附加财务功能让张爷爷很困惑。

吴奶奶觉得拼多多虽然用起来方便，但产品质量问题还是很多的。 “砍刀”等活动时间长，折扣也不多，不值得。

2）社交场景

75岁的刘奶奶社交圈稳定，经常和七八位姐姐在天坛公园锻炼身体。

在压腿休息的时候，他们经常交流购物体验，包括在拼多多上购物的体验。

我刚退休的时候，网上购物还没有蓬勃发展。刘奶奶曾经在电视购物上买过海参，花了不少钱。

到货打开，发现和描述完全不符，拆包后无法退回。

这段经历让她对视频购物非常抗拒，现在的电商直播也刺激不了她的神经，但拼多多在社交圈的传播却让她产生了兴趣。

他们第一次了解拼多多是因为他们的朋友转发了“浇多多果园”和“砍刀”等活动。慢慢地，老人开始在拼多多上下单。

淘宝和京东还没有进入他们的社交圈，但是孩子们正在使用它们。

“我们都有稳定的养老金，也不贪便宜，因为贪小便宜肯定会吃大亏。既然我们有足够的钱花，就可以买到物美价廉的好东西。 刘奶奶说。

她总结了拼多多上靠谱的产品：大米、核桃、白芸豆。虽然价格和超市相差不大，但是味道很全，快递可以送货上门。

与这些活生生的干货相比，拼多多上水果的新鲜度很难保证，刘奶奶在拼多多上也吃亏。

不久前，她买了一副训练单杠的手套。收到货后，她发现了一个洞，她必须支付退货。

之前尝试的一些小零食，发现糖精过多，既不健康也不好吃。

“有客服说写好评可以领3元优惠券，这种事我做不到没有良心，身边的朋友都非常信任我，绝对骗不了其他人，就算是陌生人，我也不能说错。”刘奶奶非常重视她的功劳。

以上两个案例证明，在同一个圈子内，老年人的使用习惯会逐渐趋同，相互影响。但也有例外。

赵奶奶最好的朋友是网购专家，从生鲜到大型家电，手机都能搞定。

在闺蜜的指导下，赵奶奶开始在拼多多上买盆栽，但是发货的总是错的，和客服吵架的过程很痛苦。

在生鲜平台上买了五花肉片。用清水洗的时候，肥肉和瘦肉分开了，她不敢再吃了。

她把自己的经历告诉了闺蜜，对方却认为没什么大不了，鼓励她继续下单。然而，赵奶奶失去了对网购的信任，回到了超市和菜市场。

阿里研究院数据显示，老年人的消费支出主要用于抚养孙子、保健、医疗、休闲服务、饮食和住房改善，而不是大量购买衣服鞋帽。

与其他群体相比，老年人在线消费的显着特点是食品消费支出占比高，高于平均水平3.6%。

综上所述，电商平台要想牢牢把握不断扩大的中老年市场，需要做到以下几点：

四、短视频电商潜力巨大：快手/抖音老年消费品需要打造KOL

谈到电商平台在老年人市场的机会，我们倾向于关注京东、淘宝/天猫和拼多多三大领先平台。 抖音, 快手电子商务经常被忽视。

国家版权局发布的《中国网络版权产业发展报告（2020）》）显示，2020年中国网络短视频用户规模将达到8.73亿，其中50岁及以上人群占比达到14.2%。

在上文提到的黑帮研究院《2021年银发经济洞察报告》中，抖音短视频在银发人群中的渗透率仅次于手机淘宝，快手也仅次于手机淘宝去京东。

从使用频率来看快手老号购买流程：除了适老化改造，电商平台还需要做什么？(图)，淘宝、京东、拼多多都是在需要购物的时候才开，而抖音和快手已经部分替代了老年人心中的电视节目以其丰富多样的内容生态。地位，成为银发族人日常娱乐的工具。

在具备电商功能后，短视频平台正在抢占领先电商平台的白银市场份额。

《2021快手电商数据报告》显示，50+用户已占快手电商用户的3%，普遍偏爱鞋类、服装和首饰，其中，女性更愿意购买美容和个人护理产品快手老号购买流程：除了适老化改造，电商平台还需要做什么？(图)，而男性更喜欢订购食品和饮料。

在调研的过程中，我发现了这样一位老人，他不仅熟悉移动电商的使用，而且还是短视频电商的积极尝鲜者。

80多岁的李爷爷是快手和抖音的忠实用户，经常边看视频边购物。

除了在京东买大件家电，衣服、帽子、炊具、清洁用具等都在快手、抖音购买，不需要淘宝和拼多多李爷爷活泼乐观，一直对新鲜事物充满好奇。

两三年前，看到孩子们都在网购，他也想学，于是在手机上搜索教程，很快就学会了网购。

新买的手机自带快手和抖音，一刷就爱上了这两个平台。

1960年代，李爷爷一家从西北农村搬到北京，一直对农村的生活和风景充满怀念。

快手的农村题材短视频让李爷爷很是赞同。他觉得这些短视频“节目”比电视台的好很多。 .

除了看农村短视频外，系统推荐的烹饪视频吸引了李爷爷的注意，喜欢查菜谱的老人看到的烹饪步骤更直观。

逛完后，李爷爷还会去短视频评论区问怎么做饭，怎么把食物煮好。他可以得到视频创作者的高效回复，让老爷子在看视频的同时掌握更多的厨艺。 .

同样，卫生清洁工具和顽固污渍的清洁技巧对他来说也很有趣。短视频可以直接展示产品的清洁效果。每次视频结束，都会弹出产品链接，李爷爷也愿意去看看。

比起低价，他更看重物有所值。

59元的灶台支架、29元的不粘拖把、30元的老人指甲刀都是他从快手买的满意的产品。

李大爷觉得在快手和抖音上买的东西“不好不坏”，很多时候“好听不好”。不满意有运费险 退货就行，不能免费退货就买玩玩，不在乎损失。

他曾经花2000多元从线下海尔经销商那里购买了一个防干烧燃气灶。当他觉得它不能正常工作时，他把它退回了。相反，他在快手上看到了一个燃气灶的短视频，他立即爱上了它。 600元买了一把，送了一套不锈钢刀，让老爷子很开心。

“大商场大不如从前，东西也不够用。不然年轻人怎么不去买呢，大多都是老人。现在什么都在手机，我和老婆的衣服，帽子都是在抖音上买的。”

快手和抖音满足老年人对生活用品、服装鞋帽的需求。产品重叠度高的淘宝和拼多多，自然淡出了老人们的视线。

在浏览商品信息的过程中，李老爷子最反感的是老人“卖惨”、带来滞销水果等商品的内容。

他在拼多多上看到过，之后再也没用过拼多多。

他告诉我们，要买靠谱正规的大货，一定要去京东，花几千块几万块都不怕被骗在京东上。

这几年，李爷爷曾在京东花4000元买了一台62英寸的大彩电，还有冰箱、手机等高价产品。

京东的物流速度让老人赞不绝口。大多数情况下，货物第二天甚至当天就到了。 快手 和 抖音 上的物品大约需要一周的物流时间。最早两三天。

李爷爷对常用的网购平台非常满意，使用起来非常流畅。

但是现有的大字版本只能将字体放大到一定程度，老人看手机需要自带放大镜。

结合采访的整体情况，发现：

京东凭借自建物流系统的高效可靠，赢得了上网老人的信任。他们普遍愿意在京东购买单价高的大家电。

拼多多虽然人口基数广泛快手老号购买流程，但在产品品类上，与淘宝/天猫、抖音电商、快手电商等有着高度的重叠。在使用偏好上，上述平台可以相互替代。

随着短视频电商的快速发展，各大电商平台或将迎来大洗牌。

与广受老年人信任的京东、淘宝/天猫不同，大部分中老年人在抖音和快手上的消费仍趋于保守。

快手近期公布的数据显示，快手60岁以上用户单价不高，92%的快手老年用户消费区间在100元以下，其中消费价格区间0-10元占比44%，商品主要为洗衣粉、餐具网、陈醋等。

同时，老年人家用电器的单价高于手机，其次是珠宝手表、家居装饰、运动和户外。

新一二线城市的老年人对鲜花、绿植、农资的购买偏好非常高。五线城市的老人喜欢在快手购买家居生活用品。

虽然我们没有收集到抖音电商老年人的消费数据，但抖音在老年人市场的布局一直是非常高调的。

通过今年3月启动的“抖音老朋友计划”，促进老龄化转型。近日，抖音开通了专门的老人客服专线，在试运营时发现。

老年人在使用时遇到的问题抖音主要集中在功能使用、产品及订单信息、账号丢失等，未来将围绕上述问题进一步优化服务.

可以看出，抖音电子商务已经进入老年用户的使用范围。

基于抖音和快手电子商务的概念，我们可以分析两者的区别以及未来的机会：

1. 抖音：对电商“货找人”感兴趣

与传统的电子商务和线下购物渠道相比，抖音电子商务通过推荐技术将产品内容与感兴趣的用户联系起来，称为“感兴趣的电子商务”。

抖音的直播和短视频将产品信息融入真实生动的内容场景中，让产品的卖点和使用效果得到更充分的展示，达到产销一体的营销目的在相同的情况下实现。 .

抖音可以根据白发用户的画像和内容兴趣，有针对性地推荐产品，无需为高级客户设置购物区。

相对于传统电商需要为老年人单独设立区域，逐步引导银发用户在特殊区域消费，在算法框架下，“兴趣电商”的调整速度”更快。

做饭、打扫等都是老年用户感兴趣的内容。在此基础上，如果能以短视频的形式定向推荐老年产品，完成市场教育，就能更精准地抢占老年市场。

2. 快手：信任电商“人聚人”

基于信任的内容社区生态是快手电子商务的核心竞争力。

社区属性

快手拉近了明星与用户的距离，主播与粉丝之间长期信任资本的积累，激发了电商的活力。

在快手电子商务独特的信任生态下，转型是由信任驱动的。

用户的消费路径被最小化，极大的提升了电商的运营效率，同时可以不断积累信任，实现业务的可持续增长。

在老年人接触网上购物之前，他们居住地附近的线下零售渠道是他们的首要任务。

快手通过真人形象的短视频导购，可以让老年人感受到线下与实体店主和销售人员之间建立的信任。

快手专家的问答与传统购物平台的官方客服完全不同。沟通多于言语，老年人更容易培养亲密感。

如果能根据老年人的需求推荐产品，提供周到细致的解答服务，有望诞生新的顶尖人才。

老年用户不断涌入，老年主播也成为抖音、快手、淘宝直播等平台的宠儿。

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